Net Promoter Score (NPS) là một số liệu quan trọng được các doanh nghiệp sử dụng để đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nó cung cấp những hiểu biết sâu sắc về sự ủng hộ của khách hàng và có thể là một công cụ mạnh mẽ để hiểu được tình trạng chung của cơ sở khách hàng của công ty.

NPS được tính như thế nào?

NPS được tính dựa trên câu trả lời cho một câu hỏi: 'Trên thang điểm từ 0-10, khả năng bạn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?' Dựa trên điểm số của họ, người trả lời được nhóm thành Người quảng cáo (điểm 9-10), Người bị động (điểm 7-8) và Người gièm pha (điểm 0-6). Sau đó, NPS được tính bằng cách trừ phần trăm Người gièm pha khỏi phần trăm Người quảng bá.

Tầm quan trọng của NPS trong các số liệu tiếp thị

NPS đóng một vai trò quan trọng trong các số liệu tiếp thị vì nó đưa ra dấu hiệu rõ ràng về sự hài lòng của khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết về hành vi của khách hàng. Bằng cách theo dõi NPS theo thời gian, doanh nghiệp có thể xác định xu hướng, đánh giá tác động của chiến lược tiếp thị và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để nâng cao trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng.

NPS cũng ảnh hưởng đến các số liệu tiếp thị quan trọng khác như giá trị trọn đời của khách hàng, chi phí thu hút khách hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng. Việc tích hợp dữ liệu NPS với các số liệu tiếp thị tạo ra cái nhìn toàn diện về hành trình của khách hàng và cho phép các tổ chức điều chỉnh các nỗ lực tiếp thị của mình để có tác động tối đa.

NPS trong Quảng cáo & Tiếp thị

Khi nói đến quảng cáo và tiếp thị, NPS đóng vai trò là chuẩn mực có giá trị để đánh giá tính hiệu quả của các chiến dịch và sáng kiến. Bằng cách tương quan NPS với các hoạt động tiếp thị cụ thể, các công ty có thể đánh giá tác động của nỗ lực quảng cáo của họ đối với tình cảm và sự ủng hộ của khách hàng. Điều này giúp tối ưu hóa các chiến lược quảng cáo và tiếp thị để phù hợp với sở thích và mong đợi của khách hàng, cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng thương hiệu và lợi nhuận.

Hơn nữa, NPS có thể hướng dẫn các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu bằng cách xác định Nhà tiếp thị có khả năng trở thành người ủng hộ thương hiệu và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Bằng cách tận dụng những hiểu biết sâu sắc về NPS, các nhà tiếp thị có thể điều chỉnh thông điệp và chương trình khuyến mãi của mình để gây được tiếng vang với Nhà tiếp thị, tạo ra hiệu ứng lan tỏa của hoạt động quảng bá thương hiệu tự nhiên và truyền miệng tích cực.

Vai trò của NPS trong Quản lý trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng là nền tảng của tiếp thị và quảng cáo thành công. NPS hoạt động như một phong vũ biểu cho trải nghiệm của khách hàng, đưa ra phản hồi hữu ích để cải thiện tương tác, sản phẩm và dịch vụ. Bằng cách hiểu được động lực đằng sau điểm số NPS, doanh nghiệp có thể giải quyết các điểm yếu, nâng cao sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền chặt hơn với khách hàng.

Triển khai NPS hiệu quả

Việc triển khai NPS hiệu quả đòi hỏi một cách tiếp cận chiến lược. Các công ty cần thiết kế các khảo sát NPS để thu thập phản hồi có ý nghĩa, chọn điểm tiếp xúc phù hợp để phân phối khảo sát và đảm bảo khả năng hiển thị kết quả NPS trong toàn tổ chức. Ngoài ra, các doanh nghiệp nên tập trung vào việc kết thúc vòng lặp với Người gièm pha và tận dụng những hiểu biết sâu sắc thu được từ Nhà tiếp thị để nâng cao trải nghiệm tích cực của khách hàng.

Việc liên tục theo dõi và phân tích dữ liệu NPS cho phép các tổ chức điều chỉnh chiến lược tiếp thị và quảng cáo của mình theo thời gian thực, phù hợp với tâm lý khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

Thẩm quyền giải quyết: điểm quảng bá mạng